Salesforce投資者應該擔心微軟反擊嗎?

微軟(Microsoft)(NASDAQ:MSFT)和salesforce.com(NYSE:CRM)是世界上最大的兩間企業軟件公司。在微軟在2016年贏得LinkedIn的競投戰前,它們彼此相當友好。Salesforce立即要求監管機構審查該交易,理由是擔心反競爭效應。

自那以後,微軟通過加強客戶關係管理(CRM)平台,蠶食了長期以來由Salesforce主導的市場,從而助長了這種敵意。

但Salesforce也對微軟進行了幾次重擊。去年12月,該公司宣佈收購與微軟旗下Teams競爭的通信平台Slack。鑑於這裡競爭日益激烈,Salesforce 的投資者應該擔心微軟嗎?讓我們來看 一下

CRM行業

在1999年,Mark Benioff創立了Salesforce,這是世界上第一家”軟件即服務”(SaaS)公司。最初,公司的雲平台專注於銷售隊伍自動化,但多年來,它已成為CRM軟件的強大套件,旨在改善銷售、客戶服務、行銷和商務。

在2016年,微軟推出了Dynamics 365,這是一個以雲為基礎平台,統一了CRM和企業資源規劃(ERP)產品。這目標是消除管理多個不同資料庫的成本和複雜性。為此,Dynamics 365將CRM軟件與ERP應用程式相結合,旨在管理財務、運營和人力資源。

值得注意的是,Dynamics 365和Customer 360都提供低端編碼平台,使任何人都能夠構建自訂應用程式,並自動化業務流程。但Salesforce早已率先進入市場,比微軟領先幾年推出低端編碼工具。

隨著時間推移,兩家公司都投資並擴大平台,每間公司都試圖超越對方。例如,為了跟上Salesforce Einstein(即Salesforce為Customer 360注入了人工智能)的步伐,微軟在Dynamics 365亦增加了人工智能驅動的剖析功能。為了跟上Microsoft Power BI(即數據視覺化和分析工具)步伐,Salesforce於2019年收購了分析專家Tableau。

顯然,這兩家公司有著複雜的過去——但今天誰贏了呢?

Salesforce贏了

微軟的巨人般規模當然是一個優勢。在過去12個月裡,這家軟件巨頭的收入為1600億美元,而Salesforce的收入僅為210億美元。這意味著微軟能夠承受巨大的支出。

微軟將CRM和ERP融合在一起的決定是明智之舉。CRM軟件是一個關鍵的工具,因為它有助於企業更好地與客戶互動。但ERP應用程式同樣至關重要,因為它們將不同的部門連接在一起,使企業能夠更高效地管理整個業務。

Salesforce採取了不同方法。在2018年,它收購了MuleSoft,這是一個簡化數據集成平台。這使得客戶能夠輕鬆地將Salesforce CRM資料與任何ERP平台連接起來。

或者,Salesforce AppExchange是一個線上市場,客戶可以購買為Salesforce定制的軟件(包括ERP解決方案)。值得注意的是,根據研究公司Forrester說法,Salesforce AppExchange是全球排名第一SaaS線上市場,擊敗了更大雲供應商,如Amazon Web Services和微軟的Azure。

更確切地說,Salesforce已經從先行者地位中獲益匪淺。Dynamics 365出現前,salesforce以雲為基礎的CRM軟件早已存在大約15年。在此期間,Salesforce建立了龐大客戶群,並獲得了可觀市場份額。此外,CRM平台創造的價值還導致客戶保留率強勁,通常超過90%。

如今,超過150,000間企業依靠Customer 360平台。

CRM市場份額 2018 2019 2020
Salesforce 16.8% 18.4% 19.5%
Microsoft 3.4% 3.7% 4%

資料來源:INTERNATIONAL DATA CORPORATION(IDC)。

值得注意的是,Salesforce增長速度繼續快過微軟,近年來Salesforce市場份額增長幅度更大就證明了這一點。

前瞻

Salesforce仍在CRM行業中位處第一。公司有市場一流的軟件、強大的競爭地位和創新的文化,使公司擁有相當大的優勢。這就是為什麼,儘管微軟已很努力,Salesforce繼續在CRM行業仍站穩住腳,我預計這種情況不會改變。

此外,有關Slack收購可能帶來變革性變化。Salesforce計畫為Slack的新使用者製作Customer 360介面,將自己CRM軟件與Slack協作特性融合在一起。這可以為客戶創造巨大價值,幫助他們更好地與自己的客戶互動。

作為證據,Salesforce本身已經使用Slack及其服務雲。在最近業績電話會議上,Benioff指出,服務案例時間改善26%,當天的解析度改善19%。這是客戶可能看到各類好處的一個很好指標。

最後,Benioff還指出,Slack 90%的客戶群(截至2020年底達到156,000)也使用Salesforce。這意味著當Slack與Customer 360更深入地集成時,大多數客戶不應有任何適應困難。

編輯:Cyrus

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