Twilio有什麼增長秘密?

Twilio(NYSE:TWLO)是一間平台即服務(PaaS)公司,於2018年推出Twilio Flex,協助企業創建負擔得起的聯絡中心,以處理客戶查詢。Twilio業務是透過提供雲端應用程式和或API,為軟件開發商提供以雲端為基礎的框架,並提供構建應用程式所需的資源。軟件開發人員可以便捷地將Twilio提供的通訊技術,融入應用程式中,並且無縫整合訊息傳遞系統,包括語音通話、短訊等。

創建新通訊模式

Twilio Flex未面世之前,軟件開發商使用Twilio的平台從零開始建立訊息傳遞系統,是一項艱鉅的嘗試,需要將各種語音和文本軟件拼接在一起。其後意識到這方面的商機,Twilio便建立自己的可編程雲聯絡中心──Twilio Flex。

值得留意,Twilio Flex的吸引力,不僅是因為其為Twilio提供了70億美元的市場機會,並因其顯現了Twilio商業模式的潛在價值和效率。

Twilio管理層認為,其與軟件開發商的關係是效率的源泉,這使Twilio能夠創建軟件開發商最需要的產品。事實上,Twilio Flex的概念已是一個印證,並為Twilio的信念提供了支持。

Twilio於10月舉行的投資者日上,管理層透露推出Twilio Flex兩年以來,累計客戶超過600,2020年上半年收入增長了184%,但未有透露具體金額,但管理層指出,TwilioFlex的增長速度比Twilio核心業務快3倍以上,並且目前的聯絡中心即服務(CCaaS)市場價值為70億美元,到2023年將增加到130億美元,這代表Twilio過去12個月的收入上升超過8倍。對於Twilio Flex來說,這是個好消息,但對於Twilio的業務而言,意義大於一切。

Twilio Flex的成功表明Twilio的業務模式正在發揮作用。 隨著客戶使用Twilio來解決各種問題,而Twilio能夠洞悉客戶需要的產品類型,然後構建滿足客戶需求的新產品,Twilio的平台便變得越來越有價值,此舉可加強客戶的收入和產品實力的同時。

Twilio Flex只是個開端

Twilio管理層估計,及至2023年,Twilio的潛在市場總額將達到870億美元,這意味Twilio Flex只是整體業務的一小部分。 儘管如此,Twilio Flex已有效地幫助企業與客戶提升互動能力,例如Twilio Flex可以與Salesforce和Zendesk等公司的產品集成,從而允許聯絡中心代理訪問相關的客戶訊息,包括過去的通訊訊息、訂單紀錄,這簡化了代理商的流程,而且改善了客戶體驗。

Twilio面對Bandwidth(NASDAQ:BAND)和Agora(NASDAQ:API)等通訊平台即服務(CPaaS)供應商的競爭,儘管這兩家公司的收入遠低於Twilio,而且認可的客戶亦少得多。而且微軟(NASDAQ:MSFT)的雲業務亦已宣布推出通訊服務Azure Communication Service,在一般情況下,這些競爭對手能夠提供與Twilio類似的產品。由於微軟擁有龐大的客戶群,因而成為最令Twilio擔憂的競爭對手,

微軟將旗下產品Teams與Microsoft 365捆綁在一起,已令另一間科技公司Slack Technologies(NYSE: WORK)處於困境。然而,微軟並未推出好像Twilio Flex的專用聯絡中心解決方案,因此客戶如要轉換CPaaS提供商至微軟則轉換成本高昂,可見Twilio的地位鞏固。

客戶粘性很強

Twilio於第三季淨擴張比率(net expansion rate)為137%,意味客戶的平均支出按年增加37%。換句話說,客戶越來越依賴Twilio,客戶更換供應商的成本便越來越高,具有很強的粘性。

此外,Twilio的超級網絡是構建Twilio平台的基礎軟件,其採用人工智能來改善通訊,例如超級網絡可以測量語音質量,然後通過提供最佳連接的任何運營商網絡路由呼叫,隨著使用時間的增加,超級網絡便會變得更加智能,從而使客戶使用Twilio Flex這類產品時,更加可靠和方便,因而產生網絡效應,進一步提升Twilio的競爭優勢。

結語

不過,投資者仍須注意Twilio的客戶增長。要獲得利潤,其業務必須繼續擴大規模。如果客戶增幅或淨擴張比率開始急跌,則反映Twilio的競爭能力可能正在下降。但是Twilio與軟件開發商的牢固關係是關鍵的優勢,Twilio如可繼續建立這個策略,那將有助其保持競爭優勢。

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本文所提供的信息僅供一般參考之用,並不構成任何個人化的投資勸誘或建議。作者沒持有以上提及的股票。
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